Sparda-Bank West: Auch die Generation Smartphone will eine Bank mit Filialen

Reale und digitale Bank wachsen weiter zusammen

Düsseldorf, 22. Juni 2016. Was genau erwarten Kunden von ihrer Genossenschaftsbank? Wie wollen sie beraten werden? Welche Informationskanäle möchten sie nutzen? Oder wie beurteilen sie den Service und die Qualität der Angebote? Diese Fragen und noch viele weitere hat die Sparda-Bank West im Rahmen einer großen repräsentativen Studie ihren Kunden stellen lassen. Die umfassende Auswertung der Antworten zeigt vor allem dies: Die Digitalisierung vieler Bankservices setzt sich bei den Kunden weiter durch. Auf die Filiale vor Ort, wo Beratung ganz persönlich erlebt werden kann, wollen die meisten Menschen aber auch in Zukunft nicht verzichten.

Genossenschaftliche Werte werden positiv wahrgenommen
Eine vergleichbare Befragung hatte die Sparda-Bank West zuletzt im Jahr 2012 in Auftrag gegeben. Die Zufriedenheit ihrer Kunden war bereits damals sehr hoch und sie ist laut der jüngsten Erhebung sogar noch weiter gestiegen. 83,7 Prozent der Kunden sagen, sie erleben ihre Bank als sympathische Gemeinschaft, die Bankgeschäfte fair und einfach macht. „Unsere genossenschaftlichen Werte werden nach wie vor sehr positiv wahrgenommen“, sagt Manfred Stevermann, Vorstandsvorsitzender der Sparda-Bank West. Die Analyse der Befragungsergebnisse zeige allerdings auch sehr genau, was Kunden von einer modernen Bank heute erwarten. Ganz oben auf der Liste steht da ein Angebot, das bei vielen Finanzdienstleistern vom Aussterben bedroht ist: die Filiale. Für 87,1 Prozent der Sparda-Kunden ist es wichtig, eine Filiale ihrer Bank vor Ort zu haben. Überrascht hat, dass die jungen Kunden aus der Generation Smartphone sogar noch größere Filial-Fans sind. 95,3 Prozent der Kunden im Alter zwischen 10 und 26 Jahren wollen eine Filiale in ihrer Nähe. „Die Filiale ist für uns darum absolut kein Auslaufmodell“, sagt Manfred Stevermann. Nur dort könne man „über das persönliche Gespräch genossenschaftliche Werte erlebbar machen und Vertrauen schaffen“. Die Kunden sehen das genauso. 89,9 Prozent gaben an, dass sie ihre Filiale nutzen, um Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter regeln zu können. Manfred Stevermann: „Finanzdienstleister, die aktuell viele ihrer Filialen schließen, liegen einfach falsch.“

Zwei von drei Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online
Richtig liegen Banken auf alle Fälle, wenn sie ihren Kunden umfassende digitale Angebote machen. Das Online-Banking setzt seinen Siegeszug fort. Zwei von drei Sparda-Kunden (64,9 %) erledigen einen Großteil ihrer Bankgeschäfte bereits im Internet. Das dafür entwickelte SpardaNet-Banking wird von den Kunden gern genutzt. 88,8 Prozent sind damit sehr zufrieden; bei den jungen Kunden ist die Zufriedenheit (90,5 %) sogar noch größer. Online-Banking-Verweigerer geben als Grund dafür meist Sicherheitsbedenken an (68 %). „Hier sind wir als Bank gefordert in Zukunft noch mehr Überzeugungsarbeit zu leisten und über das sichere Online-Banking aufzuklären“, sagt Manfred Stevermann.

Mobiles Banking ist ein wichtiger Trend
„Ein weiterer wichtiger Trend ist das mobile Banking“, so der Vorstandsvorsitzende. Hier investiert die Sparda-Bank zur Zeit sehr stark. Die bereits seit einigen Jahren etablierte Banking-App der Sparda-Bank wurde komplett erneuert und beispielsweise mit einer Foto-Überweisungsfunktion ausgestattet. In Sachen Sicherheit setzt die Bank mit einer eigens entwickelten SecureApp neue Maßstäbe, wenn es um die digitale Autorisierung von Bankgeschäften geht. In der Befragung gaben 8,5 Prozent der Kunden an, die mobilen Angebote der Bank zu nutzen. „Hier erwarten wir schon bald erhebliche Steigerungsraten“, so Stevermann. Ein vorrangiges Ziel der Bank ist es im Rahmen ihrer Omnikanal-Strategie alle Kanäle – ob digital, telefonisch oder persönlich – so perfekt mit einander zu verbinden, „dass Kunden den Kontaktkanal jederzeit ohne Informationsverlust wechseln können“.

Facebook für Sparda-Kunden (noch) nicht so wichtig
Häufiger Ausgangspunkt für Bankgeschäfte ist bei der Sparda-Bank das Internet. 51,9 Prozent der Kunden informieren sich laut der Befragung auf der Website ihrer Bank. Noch wichtiger ist hier nur das Kundenmagazin der Sparda-Bank West, das viermal pro Jahr neben der gedruckten auch in einer digitalen Form erscheint. 54,1 Prozent beziehen ihre Bankinformationen vor allem über dieses Medium. Soziale Netzwerke spielen für das Gros der Sparda-Kunden aktuell noch keine wichtige Rolle. 91,1 Prozent kennen den Facebook-Auftritt der Sparda-Bank nicht. Fast die Hälfte der Kunden (45,8 %) meint, ihre Bank sollte in sozialen Netzwerken nicht vertreten sein. „Auch hier rechnen wir mit Veränderungen in den kommenden Jahren“, sagt Manfred Stevermann. Denn bei der Befragung hatten sich immerhin 22,2 Prozent aller Kunden für einen Facebook-Auftritt ausgesprochen. Völlig anders sieht das bei der Zielgruppe Zukunft, den YoungPlus-Kunden, aus: Nur 11,3 Prozent meinen, dass ihre Bank nicht in sozialen Netzwerken vertreten sein soll. Fast drei Viertel hingegen befürworten Facebook als passenden Kanal. Die Sparda-Bank wird sich dort zurückhaltend vertriebsorientiert präsentieren. „Wenn Facebook wichtiger wird, können wir also schnell reagieren“, so Stevermann.

Video-Beratung schon für 29 Prozent der Kunden eine Alternative
Bereits reagiert hat man in Sachen Video-Kommunikation. Ab sofort bietet die Sparda-Bank Video-Beratungen bei Baufinanzierungen an. Gemeinsam mit dem Kunden ermittelt der persönliche Berater die optimale Finanzierungsstruktur und präsentiert ein passgenaues Angebot. Und wer bei der Genossenschaftsbank ein Konto eröffnen will, kann sich vom heimischen Sofa aus in einem videogestützten Prozess legitimieren. Die Befragung ergab, dass sich bereits 29 Prozent der Kunden eine Video-Beratung zu Bankprodukten vorstellen können. „Der Video-Chat zwischen Enkel und Oma ist für viele längst Normalität. Warum sollte da nicht auch eine bequeme Video-Beratung zum Beispiel zum Thema Altersvorsorge möglich sein?“, meint Manfred Stevermann.

Vertriebsaussichten für die Sparda-Bank sind gut
Konkrete Zahlen für künftige Produktverkäufe brachte die Befragung auch: Jeder fünfte Bankkunde plant derzeit, ein Finanzprodukt bei seiner Bank abzuschließen. 50 Prozent wollen Geld anlegen oder sparen, 23 Prozent eine Immobilie finanzieren. Die gute Nachricht für Manfred Stevermann ist: Zwei Drittel der Kunden wollen das ausdrücklich bei ihrer Sparda-Bank tun.

Zur Befragung: Für die repräsentative Untersuchung wurden im Zeitraum vom 7. bis 26. Oktober 2015 von der Goldpark GmbH Unternehmensberatung und der Akademie Deutscher Genossenschaften 801 Interviews realisiert.

Über die Sparda-Bank West
Die Sparda-Bank West ist eine Genossenschaftsbank für Privatkunden und das achtgrößte genossenschaftliche Kreditinstitut Deutschlands. Die Bank betreibt über 70 Filialen sowie spezialisierte ImmobilienFinanzCenter in fast ganz NRW. Ziel der Sparda-Bank West ist es, Bankgeschäfte für die Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Hochwertige Produkte und leistungsstarke Services überzeugen ebenso wie ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei ist die Sparda-Bank West mehr als eine Bank: Gemeinschaft hat einen hohen Stellenwert. Dazu gehört, sich den Menschen in der Region verbunden zu fühlen und ein sympathischer, vertrauensvoller Partner zu sein.

Im Internet ist die Sparda-Bank West mit der eigenen Website www.sparda-west.de vertreten und präsentiert sich auf Facebook mit den Fanpages „Schwarzgelbe Karte“ (https://www.facebook.com/schwarzgelbekarte) und „Sparda-Bank West“ (http://www.facebook.com/spardabankwest).

Für weitere Informationen:
Dr. Ulrike Hüneburg
Sparda-Bank West eG, Unternehmenskommunikation
Ludwig-Erhard-Allee 15, 40227 Düsseldorf
Telefon: 0211 23932-9120, Telefax: 0211 23932-9696
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. , Internet: www.sparda-west.de

Quelle: Sparda-Bank West eG